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全方位技术服务
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产品描述
 
大型系统建设,完善的售后服务是必不可少的。为了保障本项目得以顺利地实施和系统稳定可靠地运行,我公司根据多年进行大型系统集成的经验并结合本项目的特点,和设备原厂商一起制定了详细的售后服务方案。
 
一、质保期内硬件设备的免费保修服务
免费质保:MCU、终端设备保修期为原厂保修年,保修期从项目验收结束之后开始计算。保修期内,我公司对提供的设备进行维修,不收取额外费用。
二、响应时间及维修服务
我公司和设备原厂商为用户提供全方位的技术支持与售后服务,保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务,主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、现场服务等,另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。
提供3年免费7×24小时的售后服务。各种疑难故障提供7×24小时的响应服务。电话响应时间为半小时之内,到达现场响应时间武汉市为2小时,武汉市外根据距离以最快速度到达。
三、热线服务
我公司会对用户提供长期的中文免费电话支持服务。我公司和设备原厂商技术服务人员(包括各地分支机构人员)的手机24小时开机,并且开通呼叫转移和秘书台等服务,确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。我公司和设备原厂商保证7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求,并保证对电话服务请求进行实时响应。
在接到用户的技术支持请求或故障报告后,我公司将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系,详细了解其所需的服务内,提供相应解答,并且填写详细的记录表单。
对于技术咨询,技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复
对于系统运行故障,技术人员首先会了解与故障有关的详细情况,同时就近派出我公司技术人员到达故障现场,进行系统分析,逐步排除故障。
四、巡检服务
我公司可根据客户需求提供巡检服务,巡检的目的是监测用户系统运行状况,及时发现和解决出现的问题,保证系统稳定高效运行。我公司的巡检包括现场巡检和电话巡检两部分:
巡检服务包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。针对不同的产品采用不同的方式。对于MCU核心设备,要查看它的错误日志、呼叫日志、基本配置、会议模板等,使用管理软件对其进行相应诊断。对于视频会议终端设备,要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡检过程中发现而当时无法解决的问题,依据故障分类标准,转入"技术支持服务"项目加以解决。根据本公司的工程经验,很多的系统问题是人为因素造成的,是由于系统使用者不熟悉系统的使用流程或功能造成的,通过我们定期的巡检服务,我们会在巡检的时候集中回答用户的使用问题,对用户进行1次培训,帮助用户理顺系统使用流程,提高用户的工作效率。巡检结束后填写巡检记录,并上交存档。
五、会议保障服务
对于用户而言,某些会议是非常重要的,各级领导均会参加会议。为了确保这些会议的顺利召开,我们可派资深工程师进行会议保障。根据会议的重要度以及会议规模派出1-2名资深工程师进行会议保障。在进行会议保障前,我们会派工程师提前到会场,对所有设备进行一次检测,并且根据所需的会议流程进行预演。当在预演中出现故障时,我们会提供一套备件给故障点,以确保该点能正常参加会议。在会议正式召开时,我们的工程师也将陪同用户进行全程会议的保障。
六、备品备件服务
我公司在总部与项目所在地分公司设有备品备件库,备件库包括本次推荐的所有设备,当出现设备故障时,根据路程远近,工程师第一时间到达现场响应,到达现场后2小时之内无法排除故障时,我公司将在24小时内发出备件,已确保备件能够在最短时间内达到客户现场。
七、系统升级
本公司与设备厂商对所供设备提供软件升级服务。
软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。
本公司与设备厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息,当软件产品发布升级软件或增强版本时,客服中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试,判断该升级软件对用户系统的实际意义,并与用户技术人员一起分析软件升级的必要性。如果需要进行软件升级,本公司与设备厂商客服中心技术人员会编写出详细的软件升级方案,与相应的升级软件一起下发到用户,同时以电话支持或者现场服务的方式协助用户技术人员完成升级工作。
八、应急响应计划
针对每个项目,同时结合本公司在类似项目的实施经验以及本公司的应急服务机制,制订有针对性的应急响应计划。
由于有些项目涉及产品多、覆盖地域广、使用情况复杂,因此在系统运行过程中技术故障或突发事件的出现将是不可避免的,针对这种情况,本公司和设备厂商设计了完善的技术故障和突发事件应急策略。
本公司和设备厂商不但拥有经验丰富的技术支持工程师,而且根据长期以来的系统集成工作经验,已经建立了一套完整的系统知识库,其中包括多种技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件或系统故障时,本公司和设备厂商客服中心的技术人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略,并综合用户方的具体情况,给出一个最佳的解决方案,然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题,尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用的影响。
根据本公司和设备厂商多年的系统集成和售后服务经验,我们总结出大型信息系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况,同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示:
紧急情况 预防措施 应急策略
硬件损坏 我们选择的全部都是技术先进成熟、质量稳定可靠、保修和售后服务措施完善且经过大型项目考验的硬件设备,硬件损坏的概率很低。 本公司和设备厂商技术人员将为用户提供设备维修服务,同时及时地调拨备品备件进行设备替换,并采取其他有效应急措施,保证系统中断运行不超过24小时。
软件故障 我们提供的全部软件产品均经过严格的测试,在安装时也会安装好相应的补丁程序,很大程度上减少了软件故障发生的可能。 了解问题的详细情况,根据具体问题,提出相应的应急策略,同时本公司和设备厂商及时地提供软件补丁或修正方案,在得出相应的解决方法和软件补丁后,及时与用户技术人员一起解决故障问题。
操作失误 我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给用户的技术人员,减少操作错误的可能,并且强调系统备份的重要性,讲授系统备份的方法;同时,协助用户制订系统运行管理制度及规范,尽量减少误操作的发生。 用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下,按照正确的操作步骤,利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。
配置丢失 对用户各级技术人员强调系统备份工作的重要性,同时提供系统备份与恢复工作的培训内容,帮助用户技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤 用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。
非法入侵 我们在进行方案设计时,已经充分考虑到系统的安全性,采用了成熟的安全技术,大大降低了非法入侵的可能性。 本公司和设备厂商客服中心的技术人员会利用专门的工具,对线路进行监控,及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患,并且提供相应的解决方案。
 
1.保修期后的服务承诺及维护费用
在技术支持与售后服务期满后,我公司和设备原厂商将在本系统的生命周期内,一如既往地为用户提供优质的技术支持与售后服务。这些服务主要体现在以下两个方面:
维护方式:提供与技术服务期中同样的技术支持与售后服务方式,保证及时响应用户提出的技术支持与售后服务需求。
维护范围:提供与技术服务期内同样的技术支持与售后服务内容,详细说明如下:
a.继续为用户提供免费技术交流、技术支持知识库维护服务;
b.继续以不高于供货价格和折扣为用户提供设备、软件与网络功能扩充服务;
c.继续提供备品备件供应,保证备品备件价格不高于原设备价格;
d.继续提供设备维修服务,维修范围包括全部的产品、模块、部件,仅收取维修成本费用和运输费用;
e.继续提供软件升级服务,仅收取软件升级的成本费用;
f.继续提供技术故障和突发事件应急服务,收取相应的服务费用;
g.继续提供重要会议的特殊技术支持与售后服务,收取相应的服务费用。
h.产品超过了质保期,可以通过购买产品的延期服务将产品的质保期延长,并可以得到相应的服务。
2.售后服务机构
1.我公司在武汉设立了客户中心,已具备在当地独立施工和维护的能力。
联系电话:027-88518567 027-59351903(传真)   
分公司办公地址:中国湖北省武汉市武昌区徐东大街20号福星国际承8-2 1908-1912室。
2.公司技术部将负责跟踪、调查工程项目的售后服务质量工作,并负责建立与客户的直接反馈渠道。
 
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